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建立忠实客户群的3个要点

由于消费者具有即时研究,比较和购买产品和服务的能力,因此可以轻易相信,品牌忠诚度是一个古老的概念。然而,根据最近对消费者的调查,超过90%的消费者认为自己对自己喜欢的品牌非常忠诚。

毫不奇怪,产品和服务的质量是忠诚度的主要因素。消费者不会重复购买产品或依靠公司让他们失望的服务。良好的交易和客户服务也有所贡献,但消费者与销售以外品牌的互动水平也严重影响了他们的忠诚度。

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在调查中,80%的消费者在进行了3次购买后就认为自己是忠诚的,而在整整5次购买中,有37%的消费者才宣布自己对品牌忠诚。但是,一旦他们授予了这种忠诚度,这些消费者就更有可能成为该品牌的天生大使—只要该品牌能够表达自己的忠诚。

忠诚是一条两条路

在上述调查中,客户服务的忠诚度因素比预期的要少。只有7%的受访者认为它很重要。但是,对于最忠诚的客户而言,客户参与度至关重要。例如,他们中有67%的人在提供反馈时期望得到快速响应。

与为客户提供服务相比,这种参与需要付出更多的努力,这仅仅是帮助他们通过销售漏斗并到达结帐柜台。参与意味着让消费者感觉自己像是社区的一部分,并使忠诚度奖励和独家销售等个性化。

除非您的品牌专注于对他们最重要的事情,否则您不能指望消费者会成为忠实的客户。记住这三个规则可以帮助您做到:

1.培育社区。

当您转向以客户参与为重点时,您不仅可以交流,而且可以交流。人们通常更喜欢在社交媒体上或与志趣相投的人在论坛上进行在线对话。创建这些论坛和社交媒体社区,为您的客户提供一个进行交互的平台。例如,出售钥匙形状的鼓舞人心的Giving Keys,并雇用从无家可归者过渡过来的个人,该公司允许客户在其网站上分享个人故事

将客户,同行,合作伙伴甚至社区领导者聚集在一起,不仅从您的品牌中受益,还可以带来更多收益。例如,由邓白氏(Dun&Bradstreet)教育部门MDR创建的WeAreTeachers.com论坛是一个在线社区,教育工作者可以在其中找到社区资源或与其他地区的老师联系。您创建的社区不必以公司提供的内容为中心。但是您可以放心,由于您所培养的社区意识,您的品牌将被客户认可。

2.奖励忠诚。

为忠实的客户提供奖励会鼓励重复购买并创建声带品牌拥护者。忠诚度计划并不是什么新闻,但是有一个原因使它们如此受欢迎。研究表明,奖励计划的顾客通常会花费非会员更多的钱,这是美容品牌丝芙兰和Ulta可以证明的:丝芙兰的80%和Ulta的年收入的90%来自其忠诚度计划的会员。两家公司的计划均在传统的积分系统上运行,允许会员兑换积分以享受折扣和独家使用产品的权利。

说到独家性,您可以让粉丝成为第一个购买产品或测试新服务的人,从而激发他们的粉丝。例如,耐克(Nike)允许少数顾客在向公众发布产品之前,试用公司的最新产品。通过为忠实的顾客提供免费或打折的商品,并让最大的粉丝排在前面,您可以保留当前的品牌忠实拥护者,同时激励其他顾客达到相同的忠实顾客身份。

3.个性化您的交流。

在培养客户忠诚度方面,个性化是关键。一项对1,000名美国消费者进行的细分调查发现,有71%的消费者对与公司的非个人体验感到沮丧,而当品牌成功提供个性化的服务时,其中44%的人更有可能成为回头客。如今,几乎每家公司都拥有可个性化与客户互动方式的数据,但是它采用了一种深思熟虑的方式来做到这一点。您可以尝试一些更强大的技术,而不是依靠随意输入的名称来使您的电子邮件听起来更个性化。

例如,您可以设置行为触发的电子邮件,该电子邮件将根据客户与您公司的互动方式自动发送给客户。这使您可以与客户交流他们已经在想什么。您还可以进行A / B测试,以查看哪些电子邮件主题行最吸引不同的受众。在他们的生日,周年纪念日和其他生活事件中与客户接触是使您的方法个性化的另一种方法。这就是星巴克向奖励会员发送优惠券以获取免费饮料或生日礼物时所采用的策略。

赢得客户的忠诚度就像建立使他们能够互动和成长的社区一样简单,使品牌忠诚度切实有价值,并提供真实的个人体验。做这些事情并不一定要花很多钱,但是正确做这些事的回报可以为您的品牌增加可观的价值,并比其他任何事情更有效地扩大忠实的客户群。

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