客户关系管理(CRM)是指旨在涵盖企业与当前,过去和未来客户的所有互动的方法和工具,目的是“改善”客户与该企业的关系。换句话说,CRM的目标是收集有关客户的足够信息,并充分利用它来增加该客户与公司的积极互动,从而增加该公司的销售额。
CRM系统是协作的;在客户关系的所有阶段(营销,销售和服务)收集数据可以提供完整的信息,使企业所有者/经理可以做出明智的决定。
对于小型企业,客户关系管理包括:
客户关系管理收集有关客户,他们的需求和偏好的全面数据,然后可用于:
有效的CRM系统的关键是有关客户的全面数据收集。例如,没有服务组的客户数据,销售组就无法正确响应客户的需求/需求,反之亦然。CRM数据包括以下内容:
联系方式
客户个人资料
这种类型的CRM信息通常是随着您与客户之间关系的发展而逐渐获得的。
销售记录
此CRM信息对于分析目的非常有用。例如,销售人员可以检查客户的购买频率并发出提醒。购买行为也可以用于定制产品以满足客户的喜好。客户对广告系列和促销活动的反应可以用来调整您的营销策略。当出现逾期付款问题时,信用付款历史记录可能会很有用。
客户沟通
必须将电子邮件与CRM系统链接。大多数CRM系统具有内置或第三方附加功能,可以与流行的电子邮件客户端(例如Microsoft Outlook)集成。
客户的反馈意见
CRM客户满意度指标可以指出必须解决的各种问题:
客户关系管理工具包括基于桌面和浏览器的软件以及用于收集和组织有关客户信息的云应用程序。
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