客户关系管理（CRM）是指旨在涵盖企业与当前，过去和未来客户的所有互动的方法和工具，目的是“改善”客户与该企业的关系。换句话说，CRM的目标是收集有关客户的足够信息，并充分利用它来增加该客户与公司的积极互动，从而增加该公司的销售额。

CRM系统是协作的；在客户关系的所有阶段（营销，销售和服务）收集数据可以提供完整的信息，使企业所有者/经理可以做出明智的决定。

对于小型企业，客户关系管理包括：

• 有助于确定和锁定最佳客户，产生优质销售线索并计划和实施具有明确目标的营销活动的过程
• 有助于与客户建立个性化关系（以提高客户满意度）并为最赚钱的客户提供最高水平的客户服务的流程
• 为员工提供他们所需的信息，以了解其客户的需求和需求并在公司与其客户之间建立关系的流程

CRM的好处

客户关系管理收集有关客户，他们的需求和偏好的全面数据，然后可用于：

• 改善客户服务和客户的购买过程
• 推动产品开发
• 个性化广告
• 寻找新客户
• 提升销量

CRM系统记录哪些数据？

有效的CRM系统的关键是有关客户的全面数据收集。例如，没有服务组的客户数据，销售组就无法正确响应客户的需求/需求，反之亦然。CRM数据包括以下内容：

联系方式

• 顾客姓名
• 客户联系信息–电子邮件，实际地址，电话/手机，网站地址，社交媒体联系信息，例如Facebook页面，LinkedIn个人资料等。包括首选的联系方式。
• 客户如何了解您的公司（网络搜索，社交媒体，报纸广告，口碑等）

客户个人资料

• 家庭信息-可用于发送生日/周年纪念日/圣诞节愿望等。
• 兴趣爱好-通过（例如）高尔夫或滑雪通行证或圣诞节礼物奖励您的最佳客户
• 组成员身份，关联-可用于与客户的关联产生销售线索

这种类型的CRM信息通常是随着您与客户之间关系的发展而逐渐获得的。

销售记录

• 购买的产品/服务，包括日期/时间和交易金额
• 付款方式（Paypal，现金，支票，借记卡或信用卡）
• 如果以信用购买，信用条件的详细信息和信用付款历史
• 对广告系列，促销活动等的响应

此CRM信息对于分析目的非常有用。例如，销售人员可以检查客户的购买频率并发出提醒。购买行为也可以用于定制产品以满足客户的喜好。客户对广告系列和促销活动的反应可以用来调整您的营销策略。当出现逾期付款问题时，信用付款历史记录可能会很有用。

客户沟通

• 客户通常如何联系？他们喜欢电子邮件，短信还是电话通讯？他们会及时返回电话，短信或电子邮件吗？
• 应注意与客户的所有通信-应归档数字联系方式（文本或电子邮件），并应记录销售，服务或客户支持电话。

必须将电子邮件与CRM系统链接。大多数CRM系统具有内置或第三方附加功能，可以与流行的电子邮件客户端（例如Microsoft Outlook）集成。

客户的反馈意见

• 应记录客户的投诉，产品退货和寻求支持的详细信息，以及后续信息（问题是否已解决，使客户满意，或者有退款等）。
• 对客户调查的回应。
• 客户是否通过在线评级网站或社交媒体对您的产品或服务进行了评级？
• 客户是否将其业务转移到其他地方？如果是，那么哪个竞争对手？为什么？（价格，服务等）可以直接或间接地从客户那里收到的信息中获取。

CRM客户满意度指标可以指出必须解决的各种问题：

• 重复退货或投诉可能会指出有缺陷或不可靠的特定产品
• 产品/服务定价无竞争力
• 糟糕的客户服务 -无法响应电话或电子邮件请求，产品/服务未能如期交付，客户投诉未得到正确处理，员工培训不足以及没有“加倍努力”

CRM工具

客户关系管理工具包括基于桌面和浏览器的软件以及用于收集和组织有关客户信息的云应用程序。

织蝶云提供云服务。