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由于我国的客户关系管理都发展的比较晚,所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。主要存在以下一些问题:

1.管理落后,对客户关系管理重视不足

首先从中小企业管理者方面讲,许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益,而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。

其次从中小企业各部门领导来说,由于他们文化知识有限,导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段,并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系,跟自己就没什么关系了,导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。

例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适,虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统,但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统,都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统,这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故,导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。

总之,导致中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够,从而更导致了他们对客户关系管理的不重视,以至于使公司客户关系管理存在落后与其他小公司的现象。

2.员工的素质不高

许多中小企业员工文化程度普遍较低,个人的素质都不是很高,对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解,而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。

有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统,但是由于没有操作这个系统的专业人员,导致引进的系统无人去操作。员工素质不高的主要原因是:第一,企业录用员工,特别是销售和客户服务人员过于随便;第二,企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。

3.寻找客户方法不对

实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉,中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。

对于公司的大客户来说,如果他的付款记录良好的话,就可以给这个客户实行一定的优惠;而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说,就只能给他与同行业相同的条件了,并且在付款的条件上要更加苛刻。

对于那些小客户来说,一般都要给予它一定的优惠,因为小客户的进货量本来就不是很多,所以他的利润并不是很多,但是这只是针对那些付款记录良好的小客户,而对于那些付款记录不好的小客户,就应该立即停止跟他们的买卖合同管理,因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。

4.中小企业客户关系管理工作人员权责不对等

中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题,就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权,但是作为双诺电器公司的客户关系管理系统的工作人员却没有一点的决定权。

一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件,然后再跟客户关系管理人员联系的,导致工作人员没有跟客户谈条件的权利,因为老总已经跟客户谈好交易条件了,但是当这次的交易出现问题时,老总就会把责任推到工作人员身上,责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚,这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性,最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。

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