趋势分析

“CRM”软件市场趋势分析

2004年对于中国的CRM行业而言,是一个过度阶段。越过了2004年的前凑,国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始,2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践,更多的研究机构和顾问将会涉猎。

全球CRM 市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 CRM 应用程序套件,帮助公司管理与优化他们的 客户关系。具体而言,CRM 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据;自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程;优化客户交易与互动;并理解和响应客户的行为模式。CRM 市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固的阶段。当许多功能领域的 CRM已经成熟时,当前的 CRM 架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中,并开始迈向由 Web 服务支撑的服务导向型架构。

全球CRM软件厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM的发展速度。不管CRM厂商以何种“面孔”出现,扛起CRM大旗的厂商已经数以万计。就国内来说,在两三年之间,软件厂商如“雨后春笋”般涌现,发展到现在的500多家。而从目前来说,中国CRM的市场还不算太大。尽管发展趋势很好,但对于很多没有竞争特色的企业而言,要想度过“资金”这一关,并非易事。在企业对待CRM态度日趋理性的今天,软件厂商要么采取“技术领先”战略,要么采取“ 产品差异化”战略。“技术领先”战略的实施对于一些中小型的CRM厂商而言难度比较大;不过,有些做的较好的厂商,他们能够在 CRM技术的一两个领域做得非常出色,这样他们的产品在特定行业具有一定的应用,这样的厂商也是具有一定“生命力”的。而对于实施“产品差异化”的厂商而言,将CRM 产品定位在某些行业、某些重要功能实现上,这样做也会具有一定的潜力。因为对于绝大多数企业用户而言,他们相对“行业解决方案”更感兴趣。

可以预见,未来CRM软件厂商之间的竞争将愈加激烈,当CRM市场达到成熟期时,CRM软件厂商的规模将小于目前的规模,有很多厂商将会被淘汰,最后剩下一些具有“技术领先”优势和“差异化”优势的软件厂商。

大客户管理

大客户管理就是要建立长久维持的良好的 客户关系,因为这种关系是经销商最有价值的财产。这份财产会在将来为经销商、也为大客户带来源源不断的红利。

管理内容

有效的 大客户管理是经销商通过前瞻性战略规划与流程化管理规范达到的,通过大客户管理能够明确:谁是大客户?大客户想要什么?如何建立大 客户战略?如何获得大客户?大客户如何被管理?如何维护大客户?大客户如何被长期经营等问题。

在内容上,大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、 客户分析基础之上,分析与界定目标客户,确定 总体战略方向,实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、 销售流程管理、 团队管理、市场营销管理和客户关系管理,为大 客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。

大客户管理的内容主要包括:战略与 目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容,因大客户所处环境和所拥有的能力、资源情况不同, 大客户管理的内容对于不同的经销商也不尽相同,但一般包括:

1·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工;

2·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法;

3·统一大客户服务界面,提高服务质量;

4·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容,保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系;

5·优化营销/销售组织结构,明确各岗位人员的职责,完善大客户团队的运行机制;

6·加强流程各环节的 绩效考核,确保大客户流程的顺畅运行;

7·建立市场分析、竞争分析和大 客户分析科学模型

8·利用技术手段,建立强有力的大客户关系管理支撑系统;等等。

管理功能

大客户管理的功能具体包括:

(一)深入了解大客户

1.了解大客户的经营;

2.了解大客户市场和他们的客户;

3.了解大客户的运作流程;

4.了解所代理的服装品牌给大客户的收益。

(二)深入了解竞争者

1.了解竞争者的经营;

2.了解竞争者的产品/解决方案;

3.了解竞争者的市场区隔;

4.了解竞争者的竞争地位;

5.竞争者的竞争优势在哪里。

(三)达成有效分析

1.在财务上检查自己的业绩,正确总结成败的原因,吸取经验教训;

2.通过各方面资料全面、深刻地了解大客户的需求,并学会利用自己的长处,改进自己的不足。

(四)确定优先排序

1.根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序;

2.根据客户的大小、潜力及对大客户的相对重要性来决定对资源的最有效分配。

(五)明确主攻方向

1.知道自己要把大客户引向何处;

2.制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。

(六)采取积极主动

1.寻找和能够看到别人所看不到的机会;

2.要以积极的心态向前看,并为共同的目标确立行动计划。

(七)科学地制定计划

1.明确向大客户提供的品牌产品的优势;

2.制定如何发挥客大客户潜力的策略,并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。

(八)完善 团队建设

1.在经销商企业里建立一支有 共同愿景目标的大客户团队;

2.这个大客户团队会为争取大客户而作出努力,并为达成 绩效目标而采取一致的行动。

(九)有效协调沟通

1.确保由合适的人、在合适的时间采取行动;

2.保持信息正确畅通,双方能根据它来做出决策。

(十)能够调动一切可能因素

1.调动大客户积极性;

2.调动企业内外资源,使其能高效的用于满足大客户的需求。

(十一)帮助大客户解决问题

1.解决好送货、陈列或调换问题;

2.在自己的专长范围内,帮助大客户解决好其它方面的问题。

(十二)关注大客户动态

1.保持对大 客户关系状况的了解;

2.不断了解大客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。

(十三)准确 衡量评估

1.评估经销商对大客户所作投资的回报;

2.满足经销商内部希望得到高额投资回报的需求。

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